一、致客户

1.1 申领方式及程序

1. 办理新会员无消费门槛，微信搜索「天马网上超市」小程序（或扫描小程序二维码），一键注册；
2. 登录后点击右下角【我的】，点击头像完善会员基础资料，必填项：会员真实姓名、会员身份证号、会员生日；
3. 资料保存即可完成开卡，无需线下办理实体会员卡。

1.2 积分规则

表 1 各消费场景积分标准

1.3 会员卡晋级与保持规则

1. 作废规则：普卡、银卡、金卡，一整年无任何消费记录，卡片直接作废；当年有消费记录，会员资格自动顺延保留；
2. 普卡升银卡：单年度累计积分满 3000 分即可晋级，晋级扣除 1000 积分，剩余积分转入新银卡；
3. 银卡升金卡：单年度累计积分满 6000 分即可晋级，晋级扣除 1000 积分，剩余积分转入新金卡；
4. 晋级生效：完成积分扣减后，卡片等级立即更新，权益同步切换。

第 2 页内容

二、VIP 会员尊享服务

2.1 各等级折扣权益

1. 普卡（积分卡）：仅累计消费积分，无购物折扣；
2. 银卡
   • 商场原价商品 9 折，特价商品 9.8 折折上折（化妆品品类除外）；
   • 天马饭店当日房价 9 折（客房特价活动期除外）；
   • 店内用餐 9 折（海鲜、酒水、包厢特惠菜品除外）；
3. 金卡
   • 商场原价商品 8.5 折，特价商品 9.5 折折上折（化妆品品类除外）；
   • 天马饭店当日房价 8.8 折（客房特价活动期除外）；
   • 店内用餐 8.5 折（海鲜、酒水、包厢特惠菜单除外）；
4. 固定福利：会员日当天全场消费享受双倍积分。

2.2 双倍积分 & 积分兑换须知

1. 积分有效期：积分周期 1 自然年，每年 12 月 30 日统一清零；兑换服务全年开放，特殊调整会提前公示；
2. 兑换渠道

   渠道一：天马网上超市积分商城兑换电子券，电子券有效期 3 个月，线上线下门店通用；

   渠道二：携带本人有效身份证件，到线下门店服务台兑换实物礼品；

3. 兑换限制：积分仅限单卡自用，不可跨卡合并、不可转赠他人；礼品以门店实时现货为准，兑换细则见店内海报；
4. 升级双倍积分政策：自 2025 年 1 月起，普 / 银 / 金卡累计积分达标升级后，全程可享受双倍积分福利。

表 2 门店每日双倍积分品类（会员日积分）

2.3 会员卡使用与保管规范

1. 积分登记：结账前主动出示会员卡或预留手机号，仅当日消费可累计积分；
2. 积分禁止转借，多张卡片积分不可合并兑换；
3. 挂失换卡：办理挂失更换新卡，服务台会扣减对应操作积分；个人信息变更需联系会员中心更新；
4. 过户转让：卡片转让、更换持卡人，双方携带身份证至会员中心办理，原有效期、原有积分全部保留；
5. 损坏 / 丢失补卡：卡片弯折、污损、丢失可凭身份证免费补办新卡，新卡生效后旧卡作废，积分平移至新卡；
6. 防消磁：会员卡含磁条，远离磁铁、手机等强磁物品；卡片消磁可到会员中心免费补磁。

第 3 页内容

三、售后与客诉管理标准

3.1 商品退换货标准

1. 超市常规商品：售出 7 日内、不影响二次销售，凭购物小票可退换；电器类参照家电专项退换规则；
2. 小家电：官方保修维修期限延长至 2 年；
3. 特殊禁退换品类：内衣、内裤贴身衣物；电池消耗品；名牌名酒一经售出不予退换；
4. 大家电：收货 15 日内出现机器本身性能质量故障，支持退换；
5. 化妆品：拆封影响二次销售、无质量问题不予退换；使用后过敏，立即停用，携带市级及以上医院诊断证明，7 日内到店办理退换；
6. 服装服饰：售出 7 日内，无穿着污损、吊牌完整、不影响二次销售可退换。

3.2 客户投诉处理赔付标准

1. 多收金额、扫码计价错误：核实后向顾客致歉，全额退还差价；
2. 一物双价、价签标价不符：核实致歉，赔付差价的十倍金额；
3. 过期、变质食品商品：核实致歉，赔付商品购买金额的十倍。

以上内容如有任何与门店所述不同，请以门店为准。